Aktian asiakkaat arvostavat omaa yhteyshenkilöään ja henkilökohtaista palvelua, kertoo EPSI Rating -toimialatutkimus

Aktian asiakastyytyväisyys säilyi vakaana, vaikka koko pankkitoimialan tyytyväisyys laski. Tulos selviää pankki- ja rahoitusalan Epsi Rating -tutkimuksesta. Aktia käänsi vuosi sitten asiakastyytyväisyyden kehityksen reilusti positiiviseksi ja nosti sijoitustaan myös tämänvuotisessa vertailussa lähelle toimialan keskitasoa, vaikka indeksipisteet tulivat hieman alas. Lasku jäi kuitenkin vertailussa vähäiseksi.

Aktian vahvuus suhteessa kilpailijoihin on henkilökohtainen palvelu, joka on vahvasti kytköksissä siihen, miten arvostetuksi asiakkaat itsensä kokevat ja miten tyytyväisiä he ovat. Erityisen voimakkaasti Aktian asiakkaiden vastauksissa korostuu oman yhteyshenkilön rooli. Aktian asiakkaat antavat paremmat arvosanat sekä kontaktin määrän että laadun osalta, mikä on seurausta pitkäaikaisesta panostuksesta proaktiivisuuteen.

”Strategiamme mukaisesti haluamme erottautua henkilökohtaisella ja tavoitettavalla palvelulla ja tarjota asiakaskunnallemme ihmisläheisen asiakaskokemuksen . Olen iloinen siitä, että määrätietoinen työmme näkyy vastauksissa", Aktian asiakaskokemusjohtaja Malin Ahlström toteaa.  

Aloitteellisuus ja oikea-aikainen avunsaanti lisäävät tyytyväisyyttä

Aktian tulos ylittää alan keskiarvon Odotukset- ja Palvelulaatu-osa-alueilla. Asiakkaiden korkeat odotukset ovat merkki luottamuksesta brändiin ja laatuun.  

Suurin positiivinen kehitys verrattuna aiempaan tapahtui jo vuonna 2024 Palvelulaatu-osa-alueella, joka mittaa asiakkaan kokemusta arvostuksesta ja avun saamisesta. Aktia on panostanut juuri tämän osa-alueen kehittämiseen ja erottuu positiivisesti alan keskiarvosta myös tänä vuonna. 

EPSI Rating on kartoittanut pankki- ja rahoitusalan asiakastyytyväisyyttä vuodesta 1999 alkaen. Toimialatutkimuksen tulokset kokonaisuudessaan löydät täältä. 

Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa nyrkkisääntönä voidaan pitää pistemäärän 0–60 tarkoittavan tyytymättömyyttä, 60–75 tyytyväisyyttä, ja yli 75 erittäin korkeaa tyytyväisyyttä.