”Kukaan ei ole isompi kuin tiimi” – Alexandra Singh Montell oppii yhdessä tiimin ja asiakkaiden kanssa
Langan päässä varsinaissuomalaisen konepajan omistaja varmistelee, milloin yrityksen lainan korko päivitetään ja onko vakuus pantattu. Hymyilevä ääni pyytää lisätietoja ja lupaa, että rahoituksen asiantuntija soittaa pikapuoleen takaisin. Ääni kuuluu Alexandra Singh Montellille, joka johtaa Aktian yritysasiakaspalvelua ja yrityslainaamisen back-officea.
Haastattelun aluksi kehuja Aktian asiakkaille.
”Yritysasiakkaat ovat puheliasta ja iloista porukkaa. Yrittäjinä he ymmärtävät asioiden kompleksisuuden ja tekevät mielellään yhteistyötä, jotta asia saadaan hoidettua.”
Alexandra Singh Montell on 21 Aktia-vuotensa aikana käynyt tuhansia keskusteluja asiakkaiden kanssa, joten hän tietää mistä puhuu. Joskus asia etenee nopeasti ja rutiininomaisesti, toisinaan vastausta hakee koko tiimi, usein yhdessä pankin muiden asiantuntijoiden kanssa.
”Äskeisen soittajan kannalta on parempi, että häntä palvelee yritysrahoituksen ammattilainen. Näin hän saa varmasti ajantasaisen ja kokonaisvaltaisen tiedon tilanteesta”, Singh Montell painottaa.
Asiakkaan helpotus on paras kiitos
Kolme minuuttia. Sen verran soittaja joutuu keskimäärin odottamaan. Hetkellisesti odotus voi venyä, jos edellisen soittajan ongelman ratkaisu pitkittyy. Jokainen asia pyritään viemään loppuun, sillä kaikki puoliksi tehty jää elämään ja kuormittamaan.
Kun asiakas vielä kertoo olevansa tyytyväinen, kasvan pari senttiä
Seuraava soittaja on saanut yrityksensä verkkopankkitunnukset lukkoon. Singh Montell ohjaa hänet tunnistautumaan, ja ongelma ratkeaa muutamalla klikkauksella. Soittajan stressi ja huoli vaihtuvat helpotukseen. Sanat ammattimainen, ystävällinen ja kärsivällinen toistuvat asiakkaiden antamassa palautteessa.
”Ilahdun, kun onnistumme. Kun asiakas vielä kertoo olevansa tyytyväinen, kasvan pari senttiä.”
Joskus esimerkiksi tekniikka voi pettää, eikä asian hoitaminen siinä hetkessä onnistu.
”Totta kai se harmittaa, jos saan kiukut niskaan asiasta, joka ei ole omissa käsissäni, mutta tietenkin kannan siitä aktialaisena vastuun”, Singh Montell sanoo.
Kun on ollut koko päivän 100-prosenttisesti asiakkaiden käytettävissä linjoilla, illalla takki on yleensä tyhjä.
”Puhelinpäivinä en välttämättä enää illalla jaksa olla sosiaalinen ja tavata kavereita, vaan metsälenkki on parempi”, Sing Montell nauraa.
Jokainen haaste on mahdollisuus oppia uutta
Yritysasiakaspalvelussa kehittyy alansa eritysasiantuntijoita. Säännöllinen kiertäminen eri rooleissa vahvistaa oppimista ja tukee jaksamista. Vasta ensimmäisen vuoden jälkeen osaaminen ja itsevarmuus ovat sillä tasolla, jota hyvä palvelu edellyttää.
Singh Montellin motto on, ettei kukaan ole isompi kuin tiimi. Kukaan ei pärjää yksin ilman muiden tukea.
”Meillä yhdessä tekeminen on vahvaa ja kaikki ovat siitä ylpeitä. Juniorit ja seniorit tulevat hyvin toimeen täydentäen ja tukien toisiaan”, hän kiittelee.
Asiakkaiden tuote- ja palvelukokonaisuus on niin laaja, että vielä yli 20 vuoden jälkeen Singh Montell tiedostaa aukot osaamisessaan ja ottaa uteliaana haasteet vastaan.
”Opin koko ajan yhdessä asiakkaiden kanssa ja kautta, jokainen haaste on mahdollisuus oppia uutta.”