Aktias företagskunder är nöjdast i Finland med sina kontaktpersoner

Kundnöjdheten på Aktia har stigit snabbast i Finland sedan ett år tillbaka. Aktia får de högsta betygen i branschen för sina små och medelstora företagskunders kontaktpersoner.

Detta framkommer i undersökningen EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2021, för vilken närmare 2 500 företag och personer runt om i landet intervjuades. Aktias företagskunders kundnöjdhet är enligt undersökningen 2,2 indexpoäng högre än för ett år sedan. Också bland privatkunderna har nöjdheten stigit i samma takt.

Enligt EPSI Rating placerar sig Aktia i fråga om kundnöjdhet bland de tydligt stigande i branschen även fast våra kunder samtidigt enligt undersökningen har bland de högsta förväntningarna i branschen. I undersökningsrapporten konstateras att Aktia lyckas särskilt bra med att skapa valuta för pengarna för sina kunder både i fråga om tjänster och produkter.

Företagen vill ha en egen kontaktperson

Undersökningen år 2021 visar återigen att det för kundnöjdhetens skull är viktigt huruvida kunden har en egen kontaktperson på sin bank. Bland företag är den egna kontaktpersonen särskilt viktig. Enligt undersökningen är kundnöjdheten högst av alla bland Aktias företagskunder med en omsättning på över två miljoner euro, då man beaktar de banker vars sampelstorlek räcker till för ett tillförlitligt resultat. 

– Hemligheten hos de banker som placerar sig på toppen är definitivt ett personligt grepp om sina kunder. Via det stiger nöjdheten, konstaterar Heidi Laitinen, direktör för EPSI Rating Finland. I jämförelse med ett år tillbaka får Aktia betydligt bättre omdömen särskilt i fråga om tillförlitlighet, konkurrenskraft och smidighet för kunden. Företagen ger också Aktia beröm för hur produkterna och tjänsterna gör det enkelt att få en helhetsbild av ekonomin.

Hemligheten hos de banker som placerar sig på toppen är definitivt ett personligt grepp om sina kunder. 

Aktias kontaktpersoner har bred kompetens

Anu Vainio, direktör på Aktia Corporate Banking är särskilt glad över det beröm bankens kontaktpersoner får av företagen.

– Många resultat förbättrades. Allra mest gläder kanske ändå de höga betyg våra bankirer och kundansvariga får. De lite större små och medelstora företagen ger oss det bästa omdömet av alla. Det samma syns också i bankens egna NPS-mätningar. 

Enligt Vainio har man länge jobbat systematiskt för att uppnå detta.

– Det handlar nog om människorna. Våra kontaktpersoner är väldigt erfarna. Det gör att de förstår företaget och branschen som helhet och ser orsakssamband ända fram till ägarnas personliga ekonomi. Med en tillräckligt bred kompetens kan vi på ett helt annat sätt identifiera företagets olika behov, säger Vainio.

Våra kontaktpersoner är väldigt erfarna. Det gör att de förstår företaget och branschen som helhet och ser orsakssamband ända till ägarnas personliga ekonomi. 

Hon menar ändå att det inte betyder att kontaktpersonen sköter alla företagets ärenden ensam. 

– När de har identifierat ett behov kopplar vi in våra experter på olika områden. Ibland kan det handla om finansiering av tillväxt eller att vi till exempel möjliggör investeringar med finansieringsbolagsprodukter. Det kan handla om företagsaffärer, att lösa något problem i betalningsrörelse eller kassahantering och alltmer ofta handlar det om frågor som gäller företagets eller företagarens placeringar eller förmögenhetsförvaltning.

De allra nöjdaste kunderna är de företag och människor som också sköter sin placeringsverksamhet via Aktia.

- Enligt undersökningen förverkligas Aktias strategi om att vara den ledande kapitalförvaltarbanken, eftersom den visar att de allra nöjdaste kunderna är de företag och människor som också sköter sin placeringsverksamhet via Aktia, säger Anu Vainio, direktör på Aktia Corporate Banking.

Aktia har flest nätmöten

EPSI Rating visar att Aktia har haft tydligt flest nät- och videomöten med sina kunder. De kunder som skött sina ärenden med banken på distans är nöjdare än genomsnittet och ännu nöjdare då initiativet tagits från bankens sida.

Enligt Anu Vainio hade Aktia en mycket bra beredskap att övergå till videomöten och elektroniska underskrifter i början av coronapandemin.

– Såklart behövdes lite övning både hos oss och bland kunderna. Distanskontakten fungerar kanske bättre då det är frågan om befintliga kundrelationer men vi har också fått många nya kunder på det sättet att vi inte träffats live.

Vainio påminner om att det ändå i företagsbankens affärsverksamhet är centralt att man vill besöka kunden.

– Det ger oss förståelse för vad företagets verksamhet handlar om. Själv saknade jag åtminstone det under coronatiden men nu har livemötena redan blivit fler, säger Vainio.

Kvalitetsindex har mätts redan i över 20 år

EPSI Rating som gjort undersökningen är en icke-vinstdrivande akademisk organisation som ägs av ett kvalitetsinstitut som tillhör svenska staten. Den grundades som ett EU-forskningsprojekt vid Stockholms Handelshögskola år 1989. I Finland har EPSI Rating genomfört branschundersökningar som mäter nationella kvalitetsindex sedan år 1999.

Text: Juha Peltonen