Ingen är större än sitt team” – Alexandra Singh Montell lär sig tillsammans med teamet och kunderna
I telefon vill verkstadsägare i Egentliga Finland veta när företagets låneränta justeras och om en säkerhet är pantsatt. En vänlig röst ber om mer information och lovar att en finansieringsspecialist snart ringer tillbaka. Rösten tillhör Alexandra Singh Montell, som leder Aktias företagskundservice och back office för företagslån.
Intervjun inleds med beröm för Aktias kunder.
”Företagskunderna är en pratsam och glad skara. Som företagare förstår de komplexiteten i olika frågor och samarbetar gärna för att få ärenden lösta.”
Under sina 21 år på Aktia har Alexandra Singh Montell (på bilden nedan) haft tusentals samtal med kunder, så hon vet vad hon talar om. Ibland går ärendet snabbt och rutinmässigt framåt, andra gånger söker hela teamet efter svar, ofta tillsammans med andra specialister på banken.
”För personen som precis ringde är det bästa att få betjäning av en specialist på företagsfinansiering. Då får kunden garanterat en aktuell och övergripande helhetsbild av situationen”, säger Singh Montell.
En lättad kund är det bästa tack man kan få
Tre minuter. Så länge får den som ringer i genomsnitt vänta. Tillfälligt kan väntetiden dra ut om det tar längre tid att lösa den tidigare uppringarens problem. Teamet strävar efter att slutföra alla ärenden, eftersom allt som lämnas halvfärdigt fortsätter att belasta och ta energi.
När kunden också säger sig vara nöjd, känner jag mig ett par centimeter längre
Nästa uppringare har lyckats låsa företagets nätbankskoder. Singh Montell ber kunden identifiera sig och problemet kan lösas med några klick på datorn. Uppringarens stress och oro övergår i lättnad.
Professionell, vänlig, tålmodig. Det är ord som upprepas i responsen från kunderna.
”Jag blir glad när vi lyckas. När kunden också säger sig vara nöjd, känner jag mig ett par centimeter längre.”
Ibland kan till exempel tekniken svika, och då går det inte att lösa ärendet just i det ögonblicket.
”Visst är det tråkigt att få kritik för något man inte själv kan påverka, men som aktian tar jag naturligtvis ansvar för det”, säger Singh Montell.
Efter att ha varit till hundra procent tillgänglig för kunderna på tråden hela dagen brukar orken tryta på kvällen.
”Efter en dag i telefon är jag inte nödvändigtvis upplagd för socialt umgänge på kvällen, då är en skogspromenad ett bättre alternativ”, säger Singh Montell med ett skratt.
Varje utmaning är en möjlighet att lära sig nytt
I företagskundservicen utvecklas specialiserade experter inom sitt område. Regelbunden rotation mellan olika roller stärker lärandet och främjar orken i arbetet. Först efter det första året når kompetensen och självförtroendet den nivå som god service förutsätter.
Singh Montells motto är att ingen är större än sitt team. Ingen klarar sig ensam utan stöd från andra.
”Hos oss är samarbetet starkt, och alla är stolta över det. Juniorer och seniorer kommer väl överens, kompletterar varandra och ger varandra stöd”, berömmer hon.
Produkt- och tjänsteutbudet för kunderna är så brett att Singh Montell, trots mer än 20 års erfarenhet, fortfarande ser utvecklingsområden i sitt kunnande och tar sig an utmaningar med nyfikenhet.
”Jag lär mig hela tiden tillsammans med och genom kunderna. Varje utmaning är en möjlighet att lära sig något nytt.”